Blogit edustavat kirjoittajansa näkemyksiä eivätkä näin ollen kuvaa yhdistyksen virallista kantaa.

Ajatuksia motivoivasta johtamisesta

Mitä, jos apteekkimme asiakaspalvelukokemus olisi asiakkaalle kuin pala makeaa täytekakkua? Ei vain hyvää, vaan hetki, joka tekee päivästä täydellisen.

Täytekakussa tulee olla tietenkin herkullinen päällinen, joka houkuttelee mahdolliset asiakkaat luokseen. Tätä päällistä voisi apteekissa verrata fyysiseen toimintaympäristöön. Mitä asiakas näkee, kun on astumassa pääovesta sisään? Ystävällinen henkilökunta sekä siistit tilat toivottavat asiakkaan tervetulleeksi ja saavat hänet haluamaan juuri tätä kakkua.

Henkilökunnasta rakentuu kakkuun vankka pohja. Tukeva rakenne pitää kakun pystyssä ja kasassa. Yksittäiset persoonat maustavat sitä juuri sopivasti, jotta aivan samanlaista pohjaa ei löydy muualta. Pohjan koostumukseen ja muotoon voidaan vaikuttaa asianmukaisen koulutuksen sekä työvälineiden avulla.

Tässä vaiheessa kakku on jo hyvää, mutta saadaksemme siitä erinomaista ja mieleenpainuvaa, tarvitsee se vielä täytteen. Kyseinen täyte koostuu apteekin johtamisesta sekä esimiestyöstä. Se ei näy asiakkaalle ulospäin, toisin kuin kakun ulkokuori ja muoto, mutta se määrittää paljolti sen, miltä täytekakku maistuu. Pahimmillaan täyte puuttuu kokonaan ja parhaimmillaan sen maku paikkaa pohjassa ja kuorrutteessa esiintyviä puutteita.

Miten hyvä täyte sitten saadaan aikaan? Johdon aito innostus ja esimiesten vahva esimerkki sitovat henkilökunnan toteuttamaan erinomaista palvelukonseptia. Esimerkin avulla voidaan myös houkutella henkilökunnan oma ammattiosaaminen esiin. Rohkaiseminen, kun haluamme liikkua mukavuusalueemme ulkopuolelle. Vahvistaminen, kun henkilökunta uskaltautuu tekemään jotain uutta. Palkitseminen, kun henkilökunta on tehnyt uudesta toimintatavasta pysyvää. Palkitsemiseen käy erittäin hyvin kaikki se, mikä ei ole henkilökunnalle itsestäänselvyyttä. Arkisten työkiireiden keskellä kohtelias kiitos monesti riittää, kun sitä jaetaan harkiten.

Lopulta ajatuksella koostettu täytteemme maustaa pohjan ja samalla koko täytekakun. Tällöin olemme luoneet asiakkaallemme palan jotain unohtumatonta. Asiakas haluaa ehdottomasti palata tähän apteekkiin uudelleen.

Emilia Heikkala, apteekkiproviisori

Käyttäjän Emilia Heikkala kuva
-
Emilia Heikkala