Lääkeneuvonta verkkoapteekeissa ja apteekkien palvelupisteissä

Verkkoapteekit ja apteekkien palvelupisteet määritellään eduskunnan käsittelyssä olevassa lääkelain muutoksessa. Lakiehdotuksen mukaan itsehoitolääkkeitä voidaan toimittaa verkkoapteekeista ja palvelupisteistä samanlaisin lääkeneuvonnan periaattein. Asiakkaalla täytyy olla mahdollisuus saada farmaseuttiselta henkilökunnalta tietoa lääkkeen oikeasta ja turvallisesta käytöstä, hinnoista ja muista lääkkeiden valintaan vaikuttavista seikoista. Lain perusteluissa kerrotaan, että neuvonnan voi järjestää esimerkiksi puhelin‐ tai datasiirtoyhteydellä. Reseptilääkkeiden toimittaminen verkkoapteekin tai palvelupisteen kautta tulisi mahdolliseksi e‐reseptin myötä.

Kun palvelupisteet tulevat toimimaan lakiehdotuksen mukaisesti harvaan asutetuilla alueilla, palvelupisteiden aukioloaika on useimmiten korkeintaan apteekin aukioloajan pituinen, eikä neuvonnan järjestäminen ole silloin pienellekään apteekille ongelma. Verkkoapteekeissa neuvonnan järjestäminen on vaikeampi juttu. Verkkokaupan luonteeseen kuuluu, että palvelu on auki 24h päivässä ja 7 päivää viikossa. Vain harvat apteekit pystyvät ylläpitämään 24/7‐periaatteella palvelevaa verkkoapteekkia, jos apteekkien täytyy järjestää neuvonta puhtaasti omin voimin. Muita vaihtoehtoja ovat palveluajan rajoittaminen verkossa Veikkauksen pelipalvelun tavoin apteekin aukioloajan mukaisesti, asiakaspalvelun rajoittaminen ”virka‐aikaan”, neuvonnan kuittaaminen asiakkaan omaehtoisella pakkausselosteen lukemisella, asiakkaalle jälkikäteen tehtävän neuvontasoiton avulla tai apteekkien yhteistyössä järjestämällä neuvonnalla.

Jos neuvonnaksi riittää asiakkaan rastittama ”olen lukenut ja ymmärtänyt pakkausselosteen”, on neuvonnan laatu ja kattavuus käytännössä nolla ja tapa olisi apteekkien tulevaisuuden kannalta onneton. Pakkausselosteet ovat usein asiakkaille vaikeaselkoisia, eivätkä niiden tarjoamat tiedot ole riittäviä oikean lääkkeen valintaan. Neuvonnan tarjoaminen rajattuna aikana päivässä ei vie asiaa kovin paljon eteenpäin, koska asiakkailla ei ole silloin aitoa mahdollisuutta kysyä neuvoa lääkkeen valintatilanteessa. Kaikille asiakkaille jälkikäteen soitettava neuvontapuhelu menisi jo holhoamisen puolelle, olisi jälkijättöistä ja myös taloudellisesti raskasta. Kun verkkopalvelun rajoittaminen apteekin aukioloaikojen mukaisesti olisi ainakin pienelle apteekille sama kuin jättäisi verkkoapteekin perustamatta, olisi sekä taloudellista että neuvonnan kannalta parasta sallia apteekkien välinen yhteistyö neuvontapalvelun ulkoistamisen muodossa. Malli voisi olla samantapainen kuin koneellisessa annosjakelussa tai sopimusvalmistuksessa.

Verkkoapteekkien neuvonnassa ei kannata mennä siitä missä aita on matalin. Apteekkien on verkkopalveluillaan näytettävä, että lääkkeet kuuluvat apteekkien hyllylle myös internet‐maailmassa. Toki verkossa voidaan tarjota helposti ja paljon tietoa lääkkeen valinnan tueksi myös verkon keinoin ja monet asiakkaat osaavat valita lääkkeensä näiden tietojen avulla. Neuvoja kaipaaville neuvonta pitäisi olla järjestetty valintatilanteessa. Hyvän lääkeneuvonnan järjestäminen apteekkien keskenään järjestämään yhteistyöhön perustuen olisi taloudellisesti mahdollista, koska keskiostos on verkkoapteekissa huomattavasti kivijalka‐apteekkia suurempi (Petri Kröger. Verkkoapteekki – Apteekin palvelustrategian laajennus. Aducate Reports and Books 21/2010).

Tuleva lääkelaki mahdollistaa verkkoapteekkien ja palvelupisteiden lääkemyynnin, mutta käytännön neuvonnan toteutus jää nähtäväksi vasta Fimean hyväksymien lääkeneuvontasuunnitelmien jälkeiseen aikaan. Toivottavasti hyväksyttävät ratkaisut mahdollistavat ammattiapteekkikonseptin mukaisen hyvän neuvonnan ja pienemmällekin apteekille kannattavan liiketoimintamahdollisuuden.

Kirjoittaja on apteekkiproviisori ja Kuopion Lääkeinformaatiokeskuksen johtaja, joka toimii Suomen Proviisoriyhdistyksen hallituksessa ja koulutusvaliokunnan puheenjohtajana.